Wprowadzenia
System CRM-Comers obejmuje dzia?y handlowe, marketingu, obs?ugi klienta w trybie przed- i po-sprzeda?nym, serwisu, projektowania i wszystkie komórki lub osoby zwi?zane z ich rozliczaniem i nadzorem. Wspiera on i kontroluje wi?kszo?? relacji, dzia?a? pomi?dzy firm?, a jej klientami, tak aby budowa? siln? wi?? i lojalno?? klienta oraz rozumie? jego potrzeby. Umo?liwia to odpowiednie kszta?towanie w?asnej oferty i doskonalenie metod handlowych obowi?zuj?cych w firmie.
Przy budowaniu systemu CRM-Comers przyj?to nast?puj?ce za?o?enia:
- dominuj?c? relacj? z ka?dym klientem jest komunikacja - rozmowy, spotkania, korespondencja; z profesjonalizmu i kompetencji tych dzia?a? wynika wielokrotnie lojalno?? i zadowolenie klienta; zebranie i analizowanie tych kontaktów (tej jakby sumy wiedzy o kliencie i oczekiwaniach) pozwala odpowiednio dostosowywa? w?asn? ofert? i zmienia? metody pracy;
- zasadniczym sposobem komunikowania si? z klientami staje si? forma elektroniczna - telefon, sms, e-mail, faks, transmisja plików; system pozwala automatycznie gromadzi? i analizowa? przebieg i tre?? tych kontaktów;
- mo?liwy jest zdalny dost?p do gromadzonych danych, na przyk?ad przez Internet - ich dodawanie, usuwanie lub edycja w ramach przyznanych uprawnie?; konieczny jest tu dodatkowy modu? WEB-Comers;
- system wspomaga ocen? pracowników dzia?u handlowego, marketingu i serwisu nie tylko poprzez wielko?? wykonanej sprzeda?y, ale te? poprzez wiedz? o rynku i kliencie wniesion? do systemu.;
- prowadzone przez firm? akcje, kampanie reklamowe, marketingowe i promocyjne s? rejestrowane w taki sposób, aby system móg? automatycznie oceni? pó?niej ich skuteczno?? w wybranym segmencie rynku i wybranej cz??ci naszej oferty;
- system umo?liwia automatyczny import i identyfikacj? danych z eksploatowanych ju? w firmie innych systemów, jak np. sprzeda?, magazyn lub fk; analogiczne w?asne modu?y s? dost?pne w systemie ERP-Comers;
- system ?ledzi wyra?one w ró?ny sposób oczekiwania klientów (strony WWW, korespondencja, spotkania, akcje marketingowe) tak, by w efekcie odpowiednich analiz firma mog?a kszta?towa? swoj? ofert?; program wspomaga proces wyszukiwania rokuj?cych klientów, zapomnianych kontaktów, przypomina o zaplanowanych zadaniach i poleceniach prze?o?onych;
- ca?a dokumentacja handlowa i serwisowa jest gromadzona w formie elektronicznej i dost?pna dla uprawnionych osób w ró?nym kontek?cie;
- system umo?liwia planowanie ró?norodnych projektów (kampanii) lub zlece?, ?ledzenie ich wykonania w zaplanowanych terminach i wywi?zywania si? pracowników i kooperantów z powierzonych im zada?;
- wszystkie zaplanowane zadania pracowników s? widoczne w systemie, a ich wykonywanie system monitoruje i raportuje prze?o?onym;
Konieczne do funkcjonowania systemu CRM-Comers elementy sprz?towe - rejestratory rozmów telefonicznych, serwery faksowe, mailowe oraz identyfikatory abonentów zosta?y ju? zaprojektowane, wykonane i wdro?one przez nasz? firm? w innych eksploatowanych ju? systemach teleinformatycznych.
Czym?, co wyró?nia system CRM-Comers od innych systemów klasy CRM jest integracja ca?ej infrastruktury telekomunikacyjnej firmy, poczty elektronicznej, faksowej oraz telefonów, z bazami danych systemu CRM-Comers. Pozwala to automatycznie w??cza? do systemu tre?? i przebieg ca?ej korespondencji prowadzonej w formie elektronicznej, w tym rozmów telefonicznych, i przez to nie tylko kontrolowa? jako?? relacji z klientami, ale te? kszta?towa? ich profesjonalizm.
Podstawowa struktura danych koncentruje si? wokó? tzw. obiektów - procesów, pracowników, produktów itp. - które opisuj? dzia?alno?? handlow?, marketingow? i posprzeda?n? naszej firmy. Gromadzone wokó? nich informacje pozwalaj? kontrolowa? i zapisywa? histori? dzia?a? i kontaktów oraz planowanych akcji, tak by mo?na by?o na podstawie zgromadzonych informacji ocenia? ich efektywno??, kszta?towa? w?asn? ofert? oraz odpowiada? na potrzeby klienta.
Obiektami s?:
- klienci
wszyscy odbiorcy oferty naszej firmy - faktyczni, czyli tacy którzy ju? kupowali u nas, oraz potencjalni odbiorcy, tj. firmy, które staramy si? pozyska? i przekona? do naszej oferty, i wobec których podj?li?my konkretne dzia?ania handlowe;
- pracownicy
wszyscy pracownicy naszej firmy, którzy s? zaanga?owani w prac? z klientem, na ró?nym etapie jego obs?ugi; zak?adamy, ?e nie ma dzia?a? wi?zanych z klientem bez zwi?zku z konkretnym pracownikiem naszej firmy i jego za to odpowiedzialno?ci;
- kontakty
osoby zaanga?owane po stronie klienta w relacje z nasz? firm?; na szczeblu informacji, obs?ugi merytorycznej i decyzji s? to oczywi?cie ró?ne osoby;
- produkty
pe?na informacja o ofercie firmy - o produktach, us?ugach, równie? o pó?produktach, pracach dodatkowych lub szkoleniach; struktura tego obiektu uwzgl?dnia sposób organizacji w?asnej oferty - mo?na definiowa? kategorie, rodzaj i / lub typ produktu;
- procesy
wszelkie planowe dzia?ania handlowe i marketingowe zlecane naszym handlowcom, zwi?zane z promocj? oferty oraz pozyskaniem klienta; mog? to by? mi?dzy innymi: akcje telemarketingowe, mailowe, spotkania, prezentacje i wystawy okoliczno?ciowe lub konferencje; wszystkie te dzia?ania zwi?zane s? z konkretn? osob? lub grup? naszych handlowców oraz wybran? grup? produktów lub ca?? ofert? firmy.
- reklama
informacje zwi?zane z promocj? naszej firmy i naszej oferty, inne ni? bezpo?rednie, codzienne dzia?ania handlowców; w tym miejscu opisany jest wysi?ek marketingowy firmy w kategoriach: targi, wystawy, reklamy oraz promocje; s?u?y on pó?niej do oceny i porówna? z innymi dzia?aniami oraz badaniu wp?ywu tych akcji na poziom i struktur? sprzeda?y;
- zlecenia oraz zamówienia
informacje zwi?zane z obs?ug? sprzeda?n? klienta; wszelkie zamówione towary i us?ugi s? rejestrowane w systemie w taki sposób, by w ka?dej chwili mo?na by?o sprawdzi? jakie zlecenia s? obecnie realizowane, dla kogo, przez jakich pracowników, jakich towarów dotycz? oraz jak zaplanowano terminy dla ka?dego z etapów sprzeda?y;
ten obiekt bywa cz?sto przystosowany do wewn?trznej organizacji wykonywanych projektów, zlece? i produkcji oraz nadzoru nad realizacj? ka?dego zaplanowanego etapu, zarówno w zakresie wywi?zywania si? z zaplanowanych dzia?a? w?asnego personelu jak i zaanga?owanych kooperantów;
- oferty
ten obiekt sk?ada si? z cz??ci edycyjnej i monitoruj?cej wszystkie sk?adane oferty naszym klientom; edytor pomaga utrzyma? jednakowy standard wysy?anych dokumentów, przy ich tworzeniu umo?liwia import dowolnych plików (cenniki, grafiki, opisy itp.) oraz przechowuje wszystkie istotne informacje wewn?trzne zwi?zane z tworzeniem oferty, które nie s? widoczne dla klienta a niezb?dne dla rozumienia przedstawionych liczb i warunków, takie, jak kalkulacje, dostawcy czy te? ?ród?a przedstawionych danych;
cz??? monitoruj?ca oferty zawiera jej tre??, informacje kto, kiedy i do kogo skierowa? dan? ofert?, jak ocenia jej warto?? i prawdopodobie?stwo realizacji oraz tworzy i nadzoruje plan dzia?a? dla wskazanego pracownika jakie powinien on podj?? w celu zaakceptowania i przyj?cia oferty przez klienta;
Dane s? gromadzone w systemie, by móc na bie??co monitorowa? prac? naszych pracowników, zachowanie i wymagania naszych klientów, kszta?t oferty w?asnej, zakres i rodzaj podejmowanych dzia?a? reklamowych i promocyjnych.
Warto?? zbierania tych danych ma charakter nie tylko dokumentuj?cy prac? personelu (przedstawiane oferty, zawierane transakcje, sposób prowadzenia informacji telefonicznej czy te? zg?aszane przez klientów uwagi), ale przede wszystkim musi pomaga? kierownictwu w ocenie podj?tych akcji, dzia?a?, promocji czy wyborów personalnych. Dzi?ki analizom prowadzonym w systemie osoby odpowiedzialne za zespó?, dzia? lub ca?? firm? mog? dysponowa? informacj?, która mo?e potwierdza? lub weryfikowa? podj?te decyzje zwi?zane z intensywno?ci? i sposobem dzia?a? handlowych oraz efektywno?ci? zaanga?owanych do tych zada? handlowców.
Inaczej mówi?c, na podstawie prowadzonych przez system raportów i analiz mo?na oceni? czy przyj?te metody i rodzaje dzia?a? handlowych wymagaj? zmian, czy te? zmian lub mobilizacji wymaga zespó? realizuj?cy postawione zadania, czy wreszcie konieczna jest modyfikacja w?asnej oferty.
Wybrane funkcje modelu analitycznego
System CRM-Comers dostarcza ró?ne rodzaje informacji, raportów i analiz. To, co i jak system potrafi analizowa? i zestawia?, a wi?c co oferuje w zamian za gromadzenie danych, jest miar? jego przydatno?ci.
- raporty
zestawienia wszelkich wykonanych dzia?a? handlowców (wraz z za??czon? charakterystyk? lub pe?n? tre?ci?) w okre?lonym czasie, w przekrojach konkretnych firm, produktów lub zadanych procesów oraz podsumowania prezentuj?ce wykonan? sprzeda? w okre?lonym czasie w przekrojach firm, handlowców, produktów lub procesów w ramach których wykonano t? sprzeda?;
Przyk?adowy raport zlece?
- segmentacje
w ramach prowadzonych procesów handlowych, obs?ugiwanych klientów i sprzedawanych produktów, system tworzy i porz?dkuje listy (tych w?a?nie procesów, klientów lub produktów) wed?ug warto?ci wykonanej sprzeda?y lub ilo?ci wykonanych dzia?a? handlowych; ocenia te? efektywno?? procesów przy ró?nych za?o?eniach statystycznego kosztu dzia?ania i spodziewanej minimalnej warto?ci sprzeda?y;
Przyk?adowa segmentacja procesów wg sprzeda?y
- trendy, tendencje
funkcje badaj?ce zachowania klientów w obr?bie naszej oferty; pokazuj? dynamik? wzrostu (lub spadku) sprzeda?y najwa?niejszych produktów; ten modu? wymaga zawsze indywidualnego zaprojektowania i okre?lenia trendu wyj?ciowego;
- statystyki
zliczanie i pokazywanie rodzajów podj?tych dzia?a? w ramach ró?nych procesów, na przyk?ad promocyjnych lub prób ofertowania i sprzeda?y konkretnych produktów; mo?liwe jest te? uzyskanie informacji dotycz?cej wska?ników efektywno?ci pracy handlowców, przyj?tych schematów handlowych oraz procesów marketingowych;
- analizy
badanie wykonanej sprzeda?y w funkcji ilo?ci i rodzaju przeprowadzonych dzia?a? handlowców lub okre?lenie wp?ywu dzia?a? i akcji marketingowych (reklam, promocji, targów) na sprzeda?; analizy te mog? by? prowadzone w przekrojach ca?ej firmy, konkretnych osób, produktów lub pewnych procesów; s? analizami dwuwymiarowymi;
Przyk?adowa analiza wybranego procesu
- informacje bie??ce
dane wprowadzane codziennie do systemu pozwalaj? na bie??co informowa? kierownictwo dzia?u lub firmy jakie i komu sk?adamy oferty, jak? prowadzimy korespondencj? handlow? lub marketingow?, jak informujemy telefonicznie klientów, jakie uwagi i zastrze?enia klienci zg?aszaj? i czego od nas oczekuj?; system prezentuje nie tylko informacje stwierdzaj?ce, ?e korespondencja lub rozmowa telefoniczna mia?a miejsce, ale mo?e pokaza? te? jej tre?? lub zaprezentowa? przebieg rozmowy; uprawnione osoby mog? w ten sposób ocenia? ilo?? i jako?? wszystkich dzia?a? handlowych bez konieczno?ci dodatkowych rozmów i wyja?nie? z pracownikami;
Podstawow? zalet? systemu jest zbieranie i analizowanie najwa?niejszych informacji o kliencie i wszystkich z nim relacjach, a nast?pnie bie??ce dostarczanie tych danych kierownictwu firmy. Ponadto system dysponuje wieloma funkcjami porz?dkuj?cymi prac? handlowców i wspomagaj?cymi ich dzia?ania w taki sposób, aby mogli koncentrowa? si? na jako?ci obs?ugi lub poszukiwaniu klienta, a nie na technicznej lub formalnej stronie tych relacji.
Podsumowanie
Ka?de dzia?anie handlowe lub marketingowe (na przyk?ad rozmowa telefoniczna od- lub do- klienta, oferta, faks zapytanie, wypo?yczenie lub sprzeda?) jest pewnym dzia?aniem zwi?zanym z konkretnym klientem lub grup? klientów i jest zawsze pocz?tkiem, cz??ci? (kontynuacj?) lub ko?cem konkretnej relacji handlowej z danym klientem. Najcz??ciej relacje z klientami s? opisywane przez transakcje handlowe, natomiast pozosta?e, te przed- i po-sprzeda?ne, gin?, i po krótkim okresie od jakiegokolwiek zapytania o cen?, naszej rozmowy czy te? spotkania na targach staj? si? epizodami bez historii, znaczenia i co najwa?niejsze - wniosków, co do mo?liwych (tj. od czego uzale?nionych) kontaktów handlowych w przysz?o?ci. Zmiany pracowników, oferty firmy, sposobu dzia?a? handlowych i marketingowych, oczekiwa? i wymaga? odbiorców, ewoluuj? stale i nawet w krótkiej perspektywie wymagaj? przywo?ania ich historii, by budowa? trafne wnioski, co do bie??cych dzia?a? marketingowych i nie powtarza? tych samych b??dów zwi?zanych z obs?ug? wprowadzonych ju? raz klientów lub potencjalnych klientów.
Obecnie relacje handlowe i marketingowe prowadzi si? przede wszystkim za pomoc? komputera (na przyk?ad e-mail, komunikatory), faks, telefon czy te? sms. Wszystkie te formy komunikacji mog? i powinny by? rejestrowane i archiwizowane automatycznie przez system. Do systemu wprowadzane mog? by? te? dane z programów finansowo-ksi?gowych, magazynowych lub obs?uguj?cych sprzeda?. Jest to informacja niezb?dna dla prowadzenia skutecznych analiz. Takie modu?y importu / eksportu danych zawsze projektowane i wykonywane s? opcjonalnie, wg indywidualnych uzgodnie?.
Tradycyjnie wa?ne, cho? rzadsze, pozostaj? spotkania osobiste i listy. Te poprzez odr?bne zapisy musz? by? wprowadzane do systemu r?cznie.
System CRM-Comers mo?e by? nie tylko skutecznym narz?dziem pracy dla zespo?ów zajmuj?cych si? pozyskaniem i obs?ug? handlow? klientów, ale przede wszystkim pozwala analizowa? sposób realizacji przyj?tych planów marketingowych i handlowych. Ods?uchiwanie rozmów telefonicznych, badanie zakresu i terminowo?ci korespondencji pozwala oceni? nie tylko poziom obs?ugi ka?dego klienta, ale równie? - pozna? jego oczekiwania, uwagi i zamierzenia. Systematyczna wiedza w tym zakresie daje powa?n? znajomo?? rynku i pozwala skutecznie kszta?towa? w?asn? aktywno?? handlow?.