- Rejestratory rozmów - Corsac
- Rejestratory mobilne - Corsac Mobi
- Rejestratory spotkań - Corsac Vox
- Automat zgłoszeniowy - Corsac CTi HELP
- Rejestratory ruchu TCP/IP - Aken
- Modemy i konwertery - Comtel
- System powiadamiania - Alert
Wprowadzenia
System CRM-Comers obejmuje działy handlowe, marketingu, obsługi klienta w trybie przed- i po-sprzedażnym, serwisu, projektowania i wszystkie komórki lub osoby związane z ich rozliczaniem i nadzorem. Wspiera on i kontroluje większość relacji, działań pomiędzy firmą, a jej klientami, tak aby budować silną więź i lojalność klienta oraz rozumieć jego potrzeby. Umożliwia to odpowiednie kształtowanie własnej oferty i doskonalenie metod handlowych obowiązujących w firmie.
Przy budowaniu systemu CRM-Comers przyjęto następujące założenia:
- dominującą relacją z każdym klientem jest komunikacja - rozmowy, spotkania, korespondencja; z profesjonalizmu i kompetencji tych działań wynika wielokrotnie lojalność i zadowolenie klienta; zebranie i analizowanie tych kontaktów (tej jakby sumy wiedzy o kliencie i oczekiwaniach) pozwala odpowiednio dostosowywać własną ofertę i zmieniać metody pracy;
- zasadniczym sposobem komunikowania się z klientami staje się forma elektroniczna - telefon, sms, e-mail, faks, transmisja plików; system pozwala automatycznie gromadzić i analizować przebieg i treść tych kontaktów;
- możliwy jest zdalny dostęp do gromadzonych danych, na przykład przez Internet - ich dodawanie, usuwanie lub edycja w ramach przyznanych uprawnień; konieczny jest tu dodatkowy moduł WEB-Comers;
- system wspomaga ocenę pracowników działu handlowego, marketingu i serwisu nie tylko poprzez wielkość wykonanej sprzedaży, ale też poprzez wiedzę o rynku i kliencie wniesioną do systemu.;
- prowadzone przez firmę akcje, kampanie reklamowe, marketingowe i promocyjne są rejestrowane w taki sposób, aby system mógł automatycznie ocenić później ich skuteczność w wybranym segmencie rynku i wybranej części naszej oferty;
- system umożliwia automatyczny import i identyfikację danych z eksploatowanych już w firmie innych systemów, jak np. sprzedaż, magazyn lub fk; analogiczne własne moduły są dostępne w systemie ERP-Comers;
- system śledzi wyrażone w różny sposób oczekiwania klientów (strony WWW, korespondencja, spotkania, akcje marketingowe) tak, by w efekcie odpowiednich analiz firma mogła kształtować swoją ofertę; program wspomaga proces wyszukiwania rokujących klientów, zapomnianych kontaktów, przypomina o zaplanowanych zadaniach i poleceniach przełożonych;
- cała dokumentacja handlowa i serwisowa jest gromadzona w formie elektronicznej i dostępna dla uprawnionych osób w różnym kontekście;
- system umożliwia planowanie różnorodnych projektów (kampanii) lub zleceń, śledzenie ich wykonania w zaplanowanych terminach i wywiązywania się pracowników i kooperantów z powierzonych im zadań;
- wszystkie zaplanowane zadania pracowników są widoczne w systemie, a ich wykonywanie system monitoruje i raportuje przełożonym;
Konieczne do funkcjonowania systemu CRM-Comers elementy sprzętowe - rejestratory rozmów telefonicznych, serwery faksowe, mailowe oraz identyfikatory abonentów zostały już zaprojektowane, wykonane i wdrożone przez naszą firmę w innych eksploatowanych już systemach teleinformatycznych.
Czymś, co wyróżnia system CRM-Comers od innych systemów klasy CRM jest integracja całej infrastruktury telekomunikacyjnej firmy, poczty elektronicznej, faksowej oraz telefonów, z bazami danych systemu CRM-Comers. Pozwala to automatycznie włączać do systemu treść i przebieg całej korespondencji prowadzonej w formie elektronicznej, w tym rozmów telefonicznych, i przez to nie tylko kontrolować jakość relacji z klientami, ale też kształtować ich profesjonalizm.
Podstawowa struktura danych koncentruje się wokół tzw. obiektów - procesów, pracowników, produktów itp. - które opisują działalność handlową, marketingową i posprzedażną naszej firmy. Gromadzone wokół nich informacje pozwalają kontrolować i zapisywać historię działań i kontaktów oraz planowanych akcji, tak by można było na podstawie zgromadzonych informacji oceniać ich efektywność, kształtować własną ofertę oraz odpowiadać na potrzeby klienta.
Obiektami są:
- klienci
wszyscy odbiorcy oferty naszej firmy - faktyczni, czyli tacy którzy już kupowali u nas, oraz potencjalni odbiorcy, tj. firmy, które staramy się pozyskać i przekonać do naszej oferty, i wobec których podjęliśmy konkretne działania handlowe;
- pracownicy
wszyscy pracownicy naszej firmy, którzy są zaangażowani w pracę z klientem, na różnym etapie jego obsługi; zakładamy, że nie ma działań wiązanych z klientem bez związku z konkretnym pracownikiem naszej firmy i jego za to odpowiedzialności;
- kontakty
osoby zaangażowane po stronie klienta w relacje z naszą firmą; na szczeblu informacji, obsługi merytorycznej i decyzji są to oczywiście różne osoby;
- produkty
pełna informacja o ofercie firmy - o produktach, usługach, również o półproduktach, pracach dodatkowych lub szkoleniach; struktura tego obiektu uwzględnia sposób organizacji własnej oferty - można definiować kategorie, rodzaj i / lub typ produktu;
- procesy
wszelkie planowe działania handlowe i marketingowe zlecane naszym handlowcom, związane z promocją oferty oraz pozyskaniem klienta; mogą to być między innymi: akcje telemarketingowe, mailowe, spotkania, prezentacje i wystawy okolicznościowe lub konferencje; wszystkie te działania związane są z konkretną osobą lub grupą naszych handlowców oraz wybraną grupą produktów lub całą ofertą firmy.
- reklama
informacje związane z promocją naszej firmy i naszej oferty, inne niż bezpośrednie, codzienne działania handlowców; w tym miejscu opisany jest wysiłek marketingowy firmy w kategoriach: targi, wystawy, reklamy oraz promocje; służy on później do oceny i porównań z innymi działaniami oraz badaniu wpływu tych akcji na poziom i strukturę sprzedaży;
- zlecenia oraz zamówienia
informacje związane z obsługą sprzedażną klienta; wszelkie zamówione towary i usługi są rejestrowane w systemie w taki sposób, by w każdej chwili można było sprawdzić jakie zlecenia są obecnie realizowane, dla kogo, przez jakich pracowników, jakich towarów dotyczą oraz jak zaplanowano terminy dla każdego z etapów sprzedaży;
ten obiekt bywa często przystosowany do wewnętrznej organizacji wykonywanych projektów, zleceń i produkcji oraz nadzoru nad realizacją każdego zaplanowanego etapu, zarówno w zakresie wywiązywania się z zaplanowanych działań własnego personelu jak i zaangażowanych kooperantów;
- oferty
ten obiekt składa się z części edycyjnej i monitorującej wszystkie składane oferty naszym klientom; edytor pomaga utrzymać jednakowy standard wysyłanych dokumentów, przy ich tworzeniu umożliwia import dowolnych plików (cenniki, grafiki, opisy itp.) oraz przechowuje wszystkie istotne informacje wewnętrzne związane z tworzeniem oferty, które nie są widoczne dla klienta a niezbędne dla rozumienia przedstawionych liczb i warunków, takie, jak kalkulacje, dostawcy czy też źródła przedstawionych danych;
część monitorująca oferty zawiera jej treść, informacje kto, kiedy i do kogo skierował daną ofertę, jak ocenia jej wartość i prawdopodobieństwo realizacji oraz tworzy i nadzoruje plan działań dla wskazanego pracownika jakie powinien on podjąć w celu zaakceptowania i przyjęcia oferty przez klienta;
Dane są gromadzone w systemie, by móc na bieżąco monitorować pracę naszych pracowników, zachowanie i wymagania naszych klientów, kształt oferty własnej, zakres i rodzaj podejmowanych działań reklamowych i promocyjnych.
Wartość zbierania tych danych ma charakter nie tylko dokumentujący pracę personelu (przedstawiane oferty, zawierane transakcje, sposób prowadzenia informacji telefonicznej czy też zgłaszane przez klientów uwagi), ale przede wszystkim musi pomagać kierownictwu w ocenie podjętych akcji, działań, promocji czy wyborów personalnych. Dzięki analizom prowadzonym w systemie osoby odpowiedzialne za zespół, dział lub całą firmę mogą dysponować informacją, która może potwierdzać lub weryfikować podjęte decyzje związane z intensywnością i sposobem działań handlowych oraz efektywnością zaangażowanych do tych zadań handlowców.
Inaczej mówiąc, na podstawie prowadzonych przez system raportów i analiz można ocenić czy przyjęte metody i rodzaje działań handlowych wymagają zmian, czy też zmian lub mobilizacji wymaga zespół realizujący postawione zadania, czy wreszcie konieczna jest modyfikacja własnej oferty.
Wybrane funkcje modelu analitycznego
System CRM-Comers dostarcza różne rodzaje informacji, raportów i analiz. To, co i jak system potrafi analizować i zestawiać, a więc co oferuje w zamian za gromadzenie danych, jest miarą jego przydatności.
- raporty
zestawienia wszelkich wykonanych działań handlowców (wraz z załączoną charakterystyką lub pełną treścią) w określonym czasie, w przekrojach konkretnych firm, produktów lub zadanych procesów oraz podsumowania prezentujące wykonaną sprzedaż w określonym czasie w przekrojach firm, handlowców, produktów lub procesów w ramach których wykonano tę sprzedaż;
Przykładowy raport zleceń
- segmentacje
w ramach prowadzonych procesów handlowych, obsługiwanych klientów i sprzedawanych produktów, system tworzy i porządkuje listy (tych właśnie procesów, klientów lub produktów) według wartości wykonanej sprzedaży lub ilości wykonanych działań handlowych; ocenia też efektywność procesów przy różnych założeniach statystycznego kosztu działania i spodziewanej minimalnej wartości sprzedaży;
Przykładowa segmentacja procesów wg sprzedaży
- trendy, tendencje
funkcje badające zachowania klientów w obrębie naszej oferty; pokazują dynamikę wzrostu (lub spadku) sprzedaży najważniejszych produktów; ten moduł wymaga zawsze indywidualnego zaprojektowania i określenia trendu wyjściowego;
- statystyki
zliczanie i pokazywanie rodzajów podjętych działań w ramach różnych procesów, na przykład promocyjnych lub prób ofertowania i sprzedaży konkretnych produktów; możliwe jest też uzyskanie informacji dotyczącej wskaźników efektywności pracy handlowców, przyjętych schematów handlowych oraz procesów marketingowych;
- analizy
badanie wykonanej sprzedaży w funkcji ilości i rodzaju przeprowadzonych działań handlowców lub określenie wpływu działań i akcji marketingowych (reklam, promocji, targów) na sprzedaż; analizy te mogą być prowadzone w przekrojach całej firmy, konkretnych osób, produktów lub pewnych procesów; są analizami dwuwymiarowymi;
Przykładowa analiza wybranego procesu
- informacje bieżące
dane wprowadzane codziennie do systemu pozwalają na bieżąco informować kierownictwo działu lub firmy jakie i komu składamy oferty, jaką prowadzimy korespondencję handlową lub marketingową, jak informujemy telefonicznie klientów, jakie uwagi i zastrzeżenia klienci zgłaszają i czego od nas oczekują; system prezentuje nie tylko informacje stwierdzające, że korespondencja lub rozmowa telefoniczna miała miejsce, ale może pokazać też jej treść lub zaprezentować przebieg rozmowy; uprawnione osoby mogą w ten sposób oceniać ilość i jakość wszystkich działań handlowych bez konieczności dodatkowych rozmów i wyjaśnień z pracownikami;
Podstawową zaletą systemu jest zbieranie i analizowanie najważniejszych informacji o kliencie i wszystkich z nim relacjach, a następnie bieżące dostarczanie tych danych kierownictwu firmy. Ponadto system dysponuje wieloma funkcjami porządkującymi pracę handlowców i wspomagającymi ich działania w taki sposób, aby mogli koncentrować się na jakości obsługi lub poszukiwaniu klienta, a nie na technicznej lub formalnej stronie tych relacji.
Podsumowanie
Każde działanie handlowe lub marketingowe (na przykład rozmowa telefoniczna od- lub do- klienta, oferta, faks zapytanie, wypożyczenie lub sprzedaż) jest pewnym działaniem związanym z konkretnym klientem lub grupą klientów i jest zawsze początkiem, częścią (kontynuacją) lub końcem konkretnej relacji handlowej z danym klientem. Najczęściej relacje z klientami są opisywane przez transakcje handlowe, natomiast pozostałe, te przed- i po-sprzedażne, giną, i po krótkim okresie od jakiegokolwiek zapytania o cenę, naszej rozmowy czy też spotkania na targach stają się epizodami bez historii, znaczenia i co najważniejsze - wniosków, co do możliwych (tj. od czego uzależnionych) kontaktów handlowych w przyszłości. Zmiany pracowników, oferty firmy, sposobu działań handlowych i marketingowych, oczekiwań i wymagań odbiorców, ewoluują stale i nawet w krótkiej perspektywie wymagają przywołania ich historii, by budować trafne wnioski, co do bieżących działań marketingowych i nie powtarzać tych samych błędów związanych z obsługą wprowadzonych już raz klientów lub potencjalnych klientów.
Obecnie relacje handlowe i marketingowe prowadzi się przede wszystkim za pomocą komputera (na przykład e-mail, komunikatory), faks, telefon czy też sms. Wszystkie te formy komunikacji mogą i powinny być rejestrowane i archiwizowane automatycznie przez system. Do systemu wprowadzane mogą być też dane z programów finansowo-księgowych, magazynowych lub obsługujących sprzedaż. Jest to informacja niezbędna dla prowadzenia skutecznych analiz. Takie moduły importu / eksportu danych zawsze projektowane i wykonywane są opcjonalnie, wg indywidualnych uzgodnień.
Tradycyjnie ważne, choć rzadsze, pozostają spotkania osobiste i listy. Te poprzez odrębne zapisy muszą być wprowadzane do systemu ręcznie.
System CRM-Comers może być nie tylko skutecznym narzędziem pracy dla zespołów zajmujących się pozyskaniem i obsługą handlową klientów, ale przede wszystkim pozwala analizować sposób realizacji przyjętych planów marketingowych i handlowych. Odsłuchiwanie rozmów telefonicznych, badanie zakresu i terminowości korespondencji pozwala ocenić nie tylko poziom obsługi każdego klienta, ale również - poznać jego oczekiwania, uwagi i zamierzenia. Systematyczna wiedza w tym zakresie daje poważną znajomość rynku i pozwala skutecznie kształtować własną aktywność handlową.